Günümüzde tüketiciler, çoğu zaman bir hizmet almak için değil, yaşadıkları bir sorunu çözmek için hizmet satın alır. Özellikle çilingir hizmeti, planlı bir ihtiyaç değil; aniden ortaya çıkan, stresli ve mecburi bir durumdur. Bu yüzden çilingir çağıran bir müşteri, çoğu zaman yanında bir miktar gerginlik ve şikayet duygusunu da beraberinde getirir.
Çünkü kimse “bugün bir çilingir çağırayım” diye güne başlamaz. Anahtar içeride unutulur, kapı çekili kalır, kilit bozulur ya da gece geç saatte eve girilemez. İnsan hazırlıksız yakalanır. Üstelik bu ihtiyaç, genellikle hesapta olmayan bir masraf anlamına gelir. İşte tam da bu yüzden, çilingire ödenen ücret bazı müşterilere trafik cezası gibi hissettirebilir.
Müşteri açısından bakıldığında durum bazen şöyle görünür:
“Çilingir geldi, kapıyı birkaç saniyede açtı ve ücret aldı.”
Ancak görünmeyen kısım çok farklıdır. O kapının birkaç saniyede açılabilmesi için yılların tecrübesi, sayısız arıza deneyimi, pahalı ekipmanlar ve gece gündüz hazır bekleyen bir meslek disiplini gerekir. İnsanlar çoğu zaman sonucu görür, ama o sonuca gelene kadar verilen emeği göremez.
Kapıda kalan bir müşteri genellikle önce kendi imkanlarıyla çözüm arar. Kredi kartı dener, pet şişe keser, internetten video izler… Tüm bunlar başarısız olunca son çare olarak çilingir çağrılır. Gelen usta kapıyı zarar vermeden birkaç hamlede açınca da şu klasik cümle duyulur:
“Ne yaptın ki bu kadar ücret istiyorsun?”
Oysa iyi bir çilingirin başarısı zaten işi kısa sürede ve zarar vermeden çözebilmesidir.
Fakat olayın bir de çilingir tarafı vardır…
Çilingirlik dışarıdan basit görünse de, aslında büyük sabır isteyen zor bir meslektir. Bir çilingir yıllarca emek verir, ustalaşır, ekipman alır, dükkan açar ve 7/24 hizmet verebilmek için hayat düzenini buna göre kurar. Gecenin üçünde gelen telefonlara cevap verir, yağmurda, karda, trafikte müşteriye ulaşmaya çalışır.
Bazen gecenin bir yarısı telefon çalar. Karşıdaki kişi alkollüdür ve agresif şekilde adres verir. Çilingir doğal olarak güvenlik amacıyla bazı sorular sorar:
“Kapı size mi ait?”
“Kimlik veya ikametgah gösterebilir misiniz?”
“Kapı kilitli mi, çekili mi?”
Ancak bazı müşteriler bunu yanlış anlayıp, “Sen polis misin?” diyerek tepki gösterebilir. Oysa çilingirin amacı hem kendini hem de başkasının malını korumaktır. Çünkü gerçek bir çilingir, kimin kapısını açtığını bilmek zorundadır.
Bir başka olayda ise müşteri telaşla arar:
“Ne olur çabuk gelin, içeride çocuk kaldı!”
Çilingir her işi bırakır, hızla yola çıkar. Trafik riski alır, zamanla yarışır. Ancak adrese yaklaşınca telefon gelir:
“Gerek kalmadı, kapıyı açtık.”
İşte tam burada büyük bir anlaşmazlık başlar. Çilingir haklı olarak servis ücreti talep eder çünkü zamanını, yakıtını ve emeğini kullanmıştır. Ancak müşteri çoğu zaman “Kapıyı açmadın ki neden ücret ödeyeyim?” diyerek tepki gösterir.
Aslında her iki taraf da kendi açısından haklıdır.
Bu yüzden çilingirlik mesleğinde en önemli şeylerden biri sabırdır. Bir çilingir sadece kilit açmayı değil; insan psikolojisini yönetmeyi, öfkeli müşteriyi sakinleştirmeyi ve stres altında doğru karar vermeyi de öğrenmek zorundadır.
Aynı şekilde müşterilerin de şunu bilmesi gerekir:
Çilingirin aldığı ücret sadece birkaç dakikalık işlem için değil; o noktaya gelebilmek için harcanan yılların emeği, bilgi birikimi ve her an göreve hazır olmasının karşılığıdır.
İyi bir çilingir nasıl davranmalıdır?
• Müşteriye karşı saygılı ve sakin olmalıdır.
• Gereksiz korku oluşturarak yüksek ücret talep etmemelidir.
• Çekili kapıları zarar vermeden açmaya çalışmalıdır.
• Güvenlik konusunda dikkatli davranmalı, gerekli durumlarda belge istemelidir.
Peki müşteri nasıl davranmalıdır?
• Çilingirin bir uzmanlık hizmeti verdiğini unutmamalıdır.
• Gece gündüz hizmet veren bir mesleğin zorluklarını anlamalıdır.
• Son dakika iptallerinde servis emeğine saygı göstermelidir.
• Güvenlik için sorulan soruları yanlış anlamamalıdır.
Sonuç olarak;
Çilingirden şikayetçi olan müşteriler de vardır, müşteriden şikayetçi olan çilingirler de… Çünkü bu meslek doğrudan stresli anlarla ilgilidir. Kapıda kalan kişi mağdurdur, ama gece yarısı yollara düşen çilingir de emek vermektedir.
Belki de önemli olan, kimin tamamen haklı olduğu değil; iki tarafın da birbirinin yaşadığı zorluğu anlayabilmesidir.
